Como usar as reclamações a seu favor

Para muitas empresas, ouvir queixas dos clientes é um suplício.

Do que eles estão reclamando agora? Será que podemos fazer alguma coisa?

Se não forem geridas corretamente elas podem derrubar o moral dos seus colaboradores, que começam a passar sentimentos negativos para os clientes, o que gera mais reclamações. Um ciclo vicioso.

Então, como as empresas devem lidar com estas questões? Eles devem aprender a abraçar as denúncias, trazê-las à tona e utilizá-las de forma positiva para incentivar as mudanças e melhorar o processo produtivo.

Há um serviço muito popular nos Estados Unidos chamado Yelp. Neste site, uma espécie de rede social para recomendações de estabelecimentos (um similar em português seria o Qype), as pessoas compartilham suas experiências como consumidores. São milhares de pessoas dividindo suas impressões a respeito de inúmeros estabelecimentos. Obviamente, há uma série de reclamações sobre todo tipo de serviço.

No começo deste ano, o Boing Boing publicou um artigo mostrando uma pizzaria que pegou algumas das piores avaliações do site, estampou camisetas com elas e deu a seus funcionários para que usassem.

Mas qual é a vantagem em atender aos consumidores usando uma camiseta que diz: “Este lugar não presta”? Raciocine comigo:

Fato 1: Em sites como estes, a maioria das pessoas não se dá ao trabalho (ou não consegue mesmo) de escrever uma crítica realmete relevante;

Fato 2: Sempre que alguém te sacaneia e você se irrita, as sacanagens aumentam;

Fato 3: Se você demonstra não dar a mínima para o que estão falando de você, as pessoas param de falar;

Fato 4: Se você usa o feedback negativo (lembra do ‘demonstra’ no Fato 3?) como base para corrigir eventuais desvios ou aprimorar seus produtos, você ganha respeito.

Ao estampar nas camisetas as notas mais baixas que eles ganharam, os gestores da Pizzeria Delfina conseguiram mostrar ao público que se importam com o que dizem e em troca, o público deu a eles a chance de provar que a realidade é bem diferente e o serviço é bom. No Yelp, as buscas pela pizzaria aumentaram e o número de recomendações positivas deu um salto, provando que ao deixar de fugir dos comentários maldosos e tomar atitudes para melhorar o atendimento, as empresas têm muito mais a ganhar.