Questões de Administração

Atualmente, os consumidores têm muitas opções no mercado, em relação aos produtos e serviços que desejam ou de que precisam. Para escolherem aqueles que mais se aproximam do que querem, baseiam suas escolhas em critérios que atendam, além das suas expectativas objetivas, a outras expectativas mais subjetivas. De maneira geral, a avaliação do consumidor recai sobre as características dos serviços. Uma característica dos serviços é a seguinte:,

a) separabilidade de seus fornecedores.
b) inexistência de interação entre o cliente e a empresa.
c) tangibilidade decorrente do seu fornecimento.
d) imperecibilidade, por haver maior demanda que oferta.
e) variabilidade, cuja qualidade depende de quem os fornece,

A resposta correta é:

O executivo de uma empresa prestadora de serviços, insatisfeito com seus resultados financeiros, analisou as operações executadas pela empresa e identificou a existência de um problema comum às prestadoras de serviços, que é a falta de percepção gerencial em relação às expectativas dos clientes. Uma possível ação para que essa falha seja corrigida é,

a) oferecer ao mercado serviços padronizados, o que impossibilitará variações no serviço executado, acabando com a flexibilidade e autonomia dos empregados.
b) identificar o significado de qualidade para o cliente, observando os critérios que atendem às suas necessidades e expectativas.
c) ampliar o nível de autoridade e hierarquia na organização, fazendo com que somente quem execute o serviço tenha contato com o cliente.
d) minimizar os canais de comunicação da empresa com os clientes, limitando suas possibilidades de dar sugestões e fazer reclamações.
e) divulgar os vários benefícios dos serviços prestados pela empresa mesmo que, na prestação do serviço, as expectativas criadas nos clientes não sejam correspondidas,

A resposta correta é:

Atualmente, a maior parte dos empregos concentra-se no setor de serviços. Torna-se fundamental que a prestação de serviços receba atenção das empresas, já que, se bem executada, pode significar um diferencial competitivo. No atendimento ao público é fundamental que o atendente,

a) tenha um posicionamento próprio, fazendo com que o cliente perceba que ele é desvinculado da imagem da empresa.
b) tome decisões imediatas para resolver os problemas dos clientes, mesmo que estas contrariem as diretrizes da empresa.
c) conheça bem suas funções e as normas e os procedimentos da empresa, para que tome suas decisões buscando a satisfação dos clientes.
d) seja bastante comunicativo e expresse sua opinião em relação à empresa e a seus clientes, utilizando linguagem técnica e siglas de uso corrente internamente.
e) diversifique sua forma de atender desde que, na maior parte das vezes, o cliente fique satisfeito,

A resposta correta é:

Uma empresa do setor de serviços criou uma área de relacionamento, cujo objetivo é ser um canal direto de comunicação com seus clientes. Esse canal é o,

a) PROCON
b) SAC
c) CRM
d) CEO
e) CEP

A resposta correta é:

Uma empresa, com o objetivo de atrair mais clientes, está-se organizando para melhorar a qualidade de seus serviços. Constitui condição necessária para que o cliente possa perceber a qualidade na prestação de um serviço a,

a) soberania da empresa e de seus empregados nas decisões que afetem diretamente o cliente.
b) parcialidade nas decisões tomadas para representar a individualização no tratamento aos clientes.
c) improbidade na atuação dos empregados que lidam diretamente com os clientes.
d) transparência nas decisões que afetam empregados e clientes, significando o respeito da empresa com o seu público.
e) padronização dos processos realizados, o que significa customizar as atividades de prestação de serviços da empresa,

A resposta correta é:

Uma empresa varejista está organizando sua área de materiais com o objetivo de aumentar sua produtividade e fidelizar seus clientes. Esse objetivo organizacional é convergente com o objetivo da administração de materiais, que é,

a) adquirir insumos pelo menor preço, a despeito da qualidade do fornecimento, possibilitando maior competitividade.
b) maximizar as atividades de suprimento comprando maior quantidade de itens, aumentando a área de armazenamento e maximizando a utilização dos recursos.
c) reduzir as despesas com pessoal, maximizar o giro de estoques, ter boa relação com os fornecedores e conseguir boa qualidade dos produtos oferecidos.
d) otimizar os recursos financeiros, relacionando-se diretamente com o departamento financeiro, para estabelecer o plano orçamentário da empresa.
e) planejar e executar a programação de compras de acordo com a previsão de vendas, de tal forma que a produção possa operar com ociosidade integrando, assim, as distintas áreas,

A resposta correta é:

Um supermercado tem tido dificuldades em atender à demanda existente para determinados produtos. Isso representa perda de receita para a empresa. Assim, o gerente está avaliando a possibilidade de utilizar alguma ferramenta gerencial que possibilite minimizar esse problema. Uma ferramenta gerencial adequada a essa situação é a seguinte:,

a) Estoque de segurança, que é uma quantidade mínima mantida em estoque para cobrir possíveis variações na demanda ou no fornecimento.
b) Cobertura de estoque, que funciona como um complemento ao inventário físico, facilitando o levantamento das quantidades dos produtos com maior demanda.
c) Acurácia de estoques, que é o tempo médio de duração do estoque, sem novas reposições, possibilitando identificar os itens de maior demanda.
d) Giro de estoque, que tem como função a contagem dos itens em estoque, facilitando a verificação dos itens importantes que acabam primeiro.
e) Inventário físico, que permite determinar quantas vezes, em determinado período de tempo, o estoque foi reposto, possibilitando a programação de fornecimento,

A resposta correta é:

Uma empresa está organizando sua área de materiais. O gerente da área sabe que não basta preocupar-se com as compras para atender às necessidades da empresa. Existem outros fatores que devem ser considerados na estruturação dessa área para que a empresa possa ter maior produtividade. Para que a área de materiais contribua positivamente para a produtividade, a empresa deve,

a) estabelecer a periodicidade de compras, possibilitando acordos de fornecimento com os clientes.
b) determinar a quantidade ideal de estoque e alinhar as compras de matérias-primas de acordo com o fluxo de caixa da empresa.
c) dimensionar a área de armazenamento para que o setor de compras possa adquirir matérias-primas em grandes quantidades.
d) negociar, com a área de produção, o volume de vendas que a empresa terá durante o ano.
e) maximizar o capital total investido em estoques e reter a disponibilidade de materiais,

A resposta correta é:

A armazenagem de materiais adquiridos pela empresa para sua utilização rotineira, tanto na área administrativa quanto na de produção, necessita ter algumas condições fundamentais para que as características de utilização desses materiais sejam respeitadas, possibilitando a otimização dos recursos da organização. Uma boa prática de armazenagem de materiais é a seguinte:,

a) posicionamento da matéria-prima em local distante de onde serão consumidos, considerando o princípio da movimentação de materiais.
b) armazenamento centralizado dos materiais permitindo que a entrega e o inventário sejam realizados mais rapidamente.
c) armazenamento dos materiais em instalações que possibilitem uma rápida movimentação, tornando o processo eficiente.
d) ocupação de todo o espaço do almoxarifado, desconsiderando os aspectos de circulação de pessoas, o que é proibido na área de armazenagem.
e) padronização da armazenagem, igualmente, para todos os materiais da empresa, visando à minimização dos custos e à otimização do espaço,

A resposta correta é:

A área de compras tem um papel importante na lucratividade da empresa porque,

a) realiza a aquisição de matéria-prima de acordo com o agendamento estabelecido pelo fornecedor.
b) maximiza as compras e a capacidade de armazenamento da empresa, reduzindo a demanda de fornecedores.
c) mantém inventários para avaliação das quantidades e conservação dos materiais estocados na empresa.
d) define a catalogação e especificação dos materiais que compõem o estoque para alimentar a produção.
e) seleciona os fornecedores de acordo com as necessidades da empresa em termos materiais e financeiros,

A resposta correta é: