Questões de Secretariado

Considerando a excelência no atendimento, é papel do atendente

I adotar postura consultiva centrada no atendimento das reais necessidades dos clientes.
II manter equilíbrio emocional, aceitando reclamações dos clientes com tranquilidade.
III atender ao modelo de negócios da empresa, buscando o cumprimento de metas voltado exclusivamente para a maximização de rendimentos e lucros.
IV obter ganho de produtividade nos trabalhos que realiza, buscando relacionamentos de curto prazo com os clientes.
V demonstrar cortesia na solução dos problemas do cliente.

Estão certos apenas os itens

a) I, II e III.
b) I, II e IV.
c) I, II e V.
d) II, III e IV.
e) III, IV e V.

A resposta correta é:

Considerando o atendimento telefônico ao cliente em empresas, analise as situações abaixo e assinale a opção correta.

a) Ao se deparar com um erro de atendimento ocorrido na empresa, o atendente deve justificar a falha transferindo a responsabilidade para outro setor. A imagem do departamento deve ser sempre preservada.
b) Para acalmar os ânimos de um cliente irritado pela demora no atendimento, o atendente deve garantir resolução do problema mesmo que saiba não ser possível cumprir o prometido. Dessa forma, a ligação poderá ser concluída e haverá disponibilidade para atender ao próximo cliente.
c) Durante uma ligação telefônica, o atendente não deve interromper o interlocutor para retificar o que está sendo dito. Mesmo que discorde, ele deve aguardar até que o cliente conclua sua exposição.
d) Ao atender ao telefone na empresa onde trabalha, o atendente deve utilizar linguagem informal, tanto na interlocução quanto na transmissão de recados, para deixar o interlocutor à vontade para conversar.
e) Ao receber uma reclamação por telefone, o atendente deve ouvi-la e apresentar todas as objeções possíveis. Essa atitude por parte de quem atende significa que a empresa não tem nada a esconder.

A resposta correta é:

A ordem direta ou natural é a forma mais simples de expressar uma ideia. Ela domina o mundo das crianças, permeia a linguagem dos adultos e, pela sua objetividade e clareza, tornou-se preferência nos meios de comunicação. Assinale a opção na qual os termos da oração estão encadeados na ordem direta: sujeito + verbo + termos complementares e(ou) acessórios.

a) Em dez dias, será encaminhada aos responsáveis a reclamação do cliente.
b) O supervisor orientou o novo atendente.
c) Por mais absurdas que possam parecer, permanecem plausíveis aos olhos do cliente todas as exigências.
d) Todas as informações, a secretária recebeu e transmitiu ao presidente.
e) Após dois meses, o gerente entregou ao cliente o novo cartão solicitado.

A resposta correta é:

Nas atividades diárias de atendimento a clientes é habitual o atendente deparar-se com ocorrências de conflito que podem afetar negativamente o seu desempenho. Considerando o papel de um atendente orientado para prestar atendimento de excelência, assinale a opção que descreve uma situação em que a atitude do atendente é incorreta.

a) Diante de um cliente que faz críticas à empresa, o atendente ouve, procura esclarecer as dúvidas e agradece, dizendo que as informações apresentadas serão analisadas pela equipe de atendimento para promover as melhorias necessárias.
b) Diante de um acesso de raiva de um cliente que insiste em ser atendido com prioridade, o atendente exige, em voz firme e forte, que ele se retire do ambiente por estar perturbando a ordem.
c) Durante o atendimento, o cliente insiste em dar sugestões para a execução da tarefa. O atendente ouve com atenção e, de forma assertiva, deixa claro que é profissional e sabe o que está fazendo, garantindo resultado favorável.
d) Diante de um cliente irritado e desrespeitoso, o atendente continua o atendimento de forma calma e solícita, mas a situação de tensão não se resolve. O atendente dirige-se ao supervisor, explica o fato ocorrido e transfere o atendimento.
e) Um cliente muito simpático aproxima-se do atendente, cumprimenta com forte aperto de mão e convida para uma cerveja no final do expediente. O atendente agradece de modo formal ao cliente, mas recusa o convite, demonstrando que o relacionamento é estritamente profissional.

A resposta correta é:

Considerando o papel de um atendente em uma situação de conflito, assinale a opção correta.

a) A tática de repressão de conflito traduz-se no uso da força para resolvê-lo, de modo que suas causas e consequências também sejam eliminadas.
b) Solucionar um conflito implica sempre que um dos envolvidos vença e o outro perca.
c) Sair de uma situação de conflito evitando o convívio e a comunicação com o outro é uma maneira de esclarecer as razões da contenda e evitar que a situação volte a ocorrer.
d) A adoção da prática de confrontação pode ser utilizada por qualquer uma das partes e implica a resolução rápida do conflito.
e) A tática de resolução de problemas inicia-se com o diálogo, que deve explorar a percepção das partes por meio de comunicação aberta e autêntica.

A resposta correta é:

Na fila do supermercado SS, uma cliente, nervosa com o
filho que não parava de chorar, foi abordada pelo gerente da loja
que ofereceu a ajuda de um dos funcionários para passar as
compras no caixa. Satisfeita com a solução oferecida pelo gerente,
a cliente conseguiu acalmar a criança e finalizar as compras.

A partir da situação hipotética descrita acima e considerando os princípios da excelência no atendimento, assinale a opção que apresenta a característica que melhor expressa a atitude do gerente.

a) partir da situação hipotética descrita acima e considerando os princípios da excelência no atendimento, assinale a opção que apresenta a característica que melhor expressa a atitude do gerente.
a) O gerente foi indolente ao perceber que havia dois problemas, o da cliente que não conseguia efetuar suas compras e o seu, em relação à organização do supermercado.
b) O gerente agiu segundo os próprios princípios morais e éticos, desconsiderando princípios do atendimento de excelência.
c) O gerente foi exagerado em considerar a atitude da cliente como um problema a ser resolvido pela loja.
d) O gerente agiu segundo os princípios da sustentabilidade, na expectativa de prover uma melhor condição para o ambiente da loja.
e) O gerente agiu com tempestividade ante o problema.

A resposta correta é:

Com relação à organização de eventos, assinale a opção correta.

a) A organização de um evento inclui, em ordem de importância, as seguintes etapas: redação oficial, técnicas de venda, assinatura de contrato de prestação de serviços, contabilidade dos gastos e atendimento ao público externo.
b) As estratégias de divulgação de um evento são definidas independentemente do tipo de público.
c) São exemplos de eventos promovidos habitualmente por instituições públicas: palestras, conferências, feiras, gincanas, passeatas, comícios e shows musicais.
d) Ao promover um evento, os organizadores devem considerar, entre outros aspectos, estratégias de aproximação com os públicos da instituição promotora.
e) No caso de um evento corporativo, denomina-se público-alvo aquele segmento que trabalha na organização e no planejamento do próprio evento.

A resposta correta é:

Acerca da avaliação de eventos institucionais e corporativos, assinale a opção correta.

a) A avaliação é uma das primeiras etapas da organização de um evento, a qual precede o planejamento, a divulgação e a execução.
b) Em uma situação hipotética, a avaliação de um evento só é considerada satisfatória se gerar benefícios imediatos para o público e para a organização.
c) A avaliação eficiente de um evento pode oferecer, entre outros resultados, elementos para a revisão das estratégias de relacionamento de uma instituição com seus públicos.
d) A avaliação deve ser feita exclusivamente pelo chefe do setor da instituição responsável pela área temática do evento.
e) A avaliação deve ser feita por telefone com uma amostra dos participantes do evento, cerca de seis meses depois de concluído o evento.

A resposta correta é:

A respeito dos profissionais que trabalham em um evento, assinale a opção correta.

a) Na organização de um evento que tem como objetivo oferecer treinamento profissional aos funcionários de uma empresa na área de hotelaria e turismo, é correto incluir, entre os profissionais que atuam no planejamento estratégico desse evento, secretários, digitadores, telefonistas, mensageiros, jardineiros, decoradores, copeiros e garçons.
b) Entre as atribuições de recepcionistas de eventos, estão a acolhida aos participantes e palestrantes, orientando-os, acomodando-os e fornecendo informações, materiais e equipamentos necessários para a participação no evento.
c) Cabe aos profissionais responsáveis pelo secretariado de um evento o pagamento de diárias e ajudas de custo aos convidados.
d) No atendimento ao público de um evento, devem ficar exclusivamente profissionais de marketing.
e) A divulgação de um evento cabe aos profissionais da área de administração financeira.

A resposta correta é:

Assinale a opção que apresenta de forma sistemática elemento(s) considerado(s) indispensável(is) para a organização bem-sucedida de um evento.

a) escolha do local adequado para acomodar os convidados
b) escolha de palestrantes qualificados
c) definição dos objetivos do evento
d) campanha publicitária para divulgar o evento na televisão
e) definição do público-alvo, definição dos objetivos do evento, escolha do espaço físico adequado, definição das estratégias de divulgação e avaliação dos resultados do evento

A resposta correta é: